제페토 유저 여러분, 반갑습니다
2018년 런칭 이후, 제페토는 200여 개 국가, 3억 명 이상의 유저와 함께 메타버스를 선도하는 글로벌 플랫폼으로 성장해왔습니다. 제페토에서는 당신이 상상하는 무엇이든 직접 만들고, 전세계에 공유할 수도 있죠. 누구나, 그 어떤 꿈도 이룰 수 있는 최고의 가상 세계를 만드는 것. 그 꿈을 향한 제페토의 안전 가이드라인을 소개합니다.
메타버스 세상에도 안전과 신뢰가 필요합니다
제페토는 안전하고 믿을 수 있는 커뮤니티 환경을 구축하는 데 집중합니다. 이와 관련한 우리의 목표는 명확합니다. “안전한 메타버스 세상 만들기” … 더 쉽게 말하자면, “이 구역은 우리가 지킨다!”고 할 수도 있겠네요. 자, 그럼 어디서부터 시작할까요? 그 시작은 자신감을 갖고 신뢰를 높이는 일입니다. 우리는 커뮤니티에 신뢰보다 중요한 것은 없다고 믿습니다.
팬데믹을 겪으며, 모두가 감염 확산 방지, 예방 접종 대책 등 다양한 조치들을 제대로 시행할 수 있는 공공기관의 역량을 중요하게 여겼습니다. 그것이 단지, 값비싼 기술 인프라를 구축하거나 막대한 자원을 투입하는 것의 문제가 아니라는 것을 깨달았죠. 관건은 국민들이 정부를 얼마나 믿을 수 있는가였습니다. 국가 기관에 대한 국민들의 신뢰도가 높은 경우, 코로나19 사망률이 더 낮은 경향이 있다는 자료가 이를 뒷받침합니다 (Elgar and others, 2020). 과거에 사스, 신종 플루, 에볼라 바이러스로 공중보건 위기를 겪었던 경우도 마찬가지였습니다. 국민의 높은 신뢰가 성공적인 위기 대응에 결정적인 요소로 작용했습니다 (Chuang and others, 2015). 신뢰가 우리 사회에 안전을 가져다줄 수 있다는 것을 직접 보고 배우는 경험이었죠.
이런 경험을 생각하면, 제페토팀에게 무엇보다 중요한 것은 유저와의 신뢰를 쌓는 일입니다. 특히, 우리는 아래 세 가지 가치에 집중하려 합니다.
- 진실성: 유저에게 친근하게 다가가고, 공정하게 대하며, 진심으로 공감합니다.
- 투명성: 커뮤니티 안전 조치에 대한 정보는 투명하게 공유하고, 명확하게 소통하며, 정직하게 행동합니다.
- 신뢰성: 우리의 약속을 지키기 위해 안전 관련 프로그램과 보호 기능을 지속적으로 업데이트하고 개선합니다.
한편, 온라인 착취 행위가 그리 쉽게 사라지지는 않을 것이며 산업 전반에서 해결되어야 하는 문제임을 인식하고, 또 인정합니다. 기술 중심의 보호 방침들이 이 행위를 모두 잡아낼 수 없을 지도 모릅니다. 그럼에도, 우리는 안전과 관련한 전략은 지속적으로 개선하고 업계 최고의 기술을 도입하며 커뮤니티를 안전하게 보호하기 위해 노력하겠습니다. 적극적으로 자원을 투입하고, 정교한 툴을 구축해 제페토 커뮤니티의 ‘건전성’을 지켜낼 것입니다.
견고한 커뮤니티 가이드라인의 중요성도 간과하지 않겠습니다. 커뮤니티 가이드라인을 통해 우리의 미션, 나아갈 방향, 약속, 그리고 안전성과 건전성을 통해 신뢰를 쌓아가는 제페토의 접근법을 모두와 공유하고자 합니다. 이는 커뮤니티 구성원 간에 공동체 의식을 높이고 제페토의 신뢰와 안전성을 강화하기 위한 것이라고도 할 수 있죠. 우리의 접근은 다음과 같습니다.
- 타협하지 않습니다
: 혐오, 테러, 아동 착취와 같이 서비스 정책에 반하는 약탈적 행위에 대한 무관용 원칙을 밝힙니다. - 귀 기울여 듣습니다
: 커뮤니티 구성원들의 의견을 존중하며 우리가 올바르게 나아가고 있는지, 더 성장할 수 있는 방법이 있는지 경청하고 수용합니다. - 전문가와 함께합니다
: ‘우리 힘만으로 해결할 수 있다’고 과언하지 않습니다. 전세계 각 분야의 전문가(학계, 오피니언 리더, 비영리 기관 등)들과 협업하며 “도움”을 받을 것입니다.
더 안전한 제페토로의 변화
2022년, 우리에게는 세 가지 계획이 있습니다.
People
- Trust and Safety 팀과 함께합니다
- 안전에 대한 우리의 약속을 확실히 지키기 위해, 내부 전문가들을 모아 전담팀을 신설합니다. 제페토 Trust and Safety 팀은 강력한 안전 정책을 개발하고, 유저의 안전을 보장하기 위한 전략을 세우고, 커뮤니티에 해를 끼칠 수 있는 콘텐츠를 찾아내 제거하고, 유저들과 함께 안전한 메타버스 세상을 만들어 나가게 됩니다. 전세계 언제 어디서나 유저들이 안심하고 모험을 즐기며, 그들의 생각을 실현할 수 있도록 돕겠습니다. 우리는 컴퓨터 뒤에서 자동 답변을 보내는 봇(Bot)이 아닌, 여러분을 진심으로 아끼는 이웃, 친구, 형제자매, 부모님의 마음으로 노력할 것입니다. 저를 비롯한 팀의 모든 일원은 “내 가족이 이 앱을 써도 괜찮을까?”라고 스스로에게 물으며 우리의 목표에 임하고 있습니다.
Technology
- 최적의 모더레이팅 기술을 활용합니다
- 기술은 우리 삶을 완전히 바꿔놓았습니다. 전세계와 실시간으로 연결될 수 있는 기회를 주었죠. 다른 측면은 어떨까요? 기술은 이를 악용하려는 사람들의 도구가 되어, 이전보다 더 쉽고 빠르게 누군가를 괴롭힐 수 있게 하기도 했습니다. 결자해지해야겠지요. 그래서, 우리는 기술로 이 문제를 풀어나가려 합니다. 기술 악용 사례를 찾아내고 분류하기 위한 견고한 툴을 개발하고, 외부 리소스를 활용해 문제 탐지 역량과 그 범위를 확장하겠습니다. 우리의 기술과 정보를 유저에게 제공해, 유저 스스로 메타버스 세상에서 자신을 보호할 수 있도록 돕겠습니다.
Guideline
- 가이드라인을 지속적으로 개선합니다
- 우리는 가장 본질적인 질문과 답을 통해 커뮤니티 가이드라인을 강화해나갈 것입니다. “커뮤니티를 보호할 수 있을 만큼 강력한가? 모두에게 공평한가? 통일성이 있는가? 윤리적인가? 인간적인가?” 제페토의 커뮤니티 가이드라인은 우리의 사명과 책임감을 담고 있습니다. 인정합니다. 현실적으로, 메타버스의 모든 문제를 서비스 자체적으로 해결해내기는 쉽지 않습니다. 그래서 우리는 외부의 파트너들과 협력하고, 관련된 학술 연구에 주목하고, 오피니언 리더들의 공통된 조언을 경청할 것입니다. 이렇게 제페토의 커뮤니티 가이드라인을 올바르게 정립하는 데 최선의 노력을 다하는 모습을 보여드릴 것을 약속합니다.
우리는 끊임없는 학습을 기반으로 정책을 펼쳐나가야 하는 특수한 상황에 있습니다. 안전에 대한 다른 소셜 미디어 회사들의 접근법, 코로나바이러스 대응의 접근법의 성공과 실패를 보며 많은 것을 배웠습니다. 꾸준히 학습하고, 배우고, 분석하겠습니다. 그리고 개선해 나가겠습니다. ‘검증된 안전’에 만족하지 않고, 더 넓은 가능성의 영역을 탐구하겠습니다. 메타버스란 그런 것이니까요.
제게는 이제 막 두 살이 된 아이가 있습니다. 이 아이가 자라 “아빠, 메타버스 세상에서 우리를 안전하게 지켜줬었지?”라고 묻는다면, 저는 자신 있게 “물론!”이라고 답할 것입니다. 어려운 길이겠지만, 제 가족과 여러분의 가족을 위해 안전한 메타버스를 만드는 길로 계속해서 나아가겠습니다.
앞으로 더욱 안전해질 제페토에서 여러분의 꿈을 이루어보세요.
감사합니다.
ZEPETO팀을 대표하며,
노준영, CAMS, Vice President, Trust and Safety 팀