지난 5월 24일, 미국 텍사스주 유발데의 롭 초등학교에서 18세 남성이 총기를 난사해 학생 19명과 성인 2명이 숨지고 많은 사람이 다치는 안타까운 사건이 발생했습니다. 미국에서 2022년에만 27번째로 발생한 교내 총격 사건이자, 2012년 26명의 생명을 앗아간 샌디훅 초등학교 참사 이래 최악의 사건이었습니다. 이처럼 상상조차 어려운 사건이 야기하는 고통과 공포, 슬픔은 어떤 말로도 표현할 수 없습니다만, 우리 공동체의 안전을 지키려면 앞으로 해야 할 일이 너무나 많으며 모두가 힘을 합쳐야 한다는 것을 다시금 상기하게 됩니다.

안전을 지키려면 집단행동이 필요합니다. 안전은 우리가 사랑하는 이들과 취약 계층을 보호하기 위한 기반이기에, 모든 공동체와 조직도 현실 세계와 온라인 세계의 안전을 적극적으로 도모하고 지속적으로 강화해야 합니다.

결코 우리의 노력만으로는 해낼 수 없는 일이기에, 어린 제페토 유저들의 부모님을 비롯한 보호자 분들도 함께해주시기를 간곡히 부탁드립니다.

제페토의 새로운 ‘보호자 가이드’를 소개합니다. 안전과 관련해 언제, 어떻게, 어떤 도움을 요청하면 좋을지 판단하는 데에 도움이 될 것입니다. 종합적인 안전장치와 운영매뉴얼을 설계하는 일을 넘어, 누구나 주체적으로 제페토를 이용할 수 있도록 지속적으로 양질의 자료를 제공하겠습니다.

어린 유저의 보호자분들은 제페토팀이 ConnectSafely와 함께 개발한 이 가이드를 통해 제페토의 기능, 안전과 개인정보 보호 장치, 모범적인 제페토 활용 사례 등의 정보를 얻을 수 있습니다.

인터넷 세상은 빠르게 변화하고 진화합니다. 악인들과 잠재적인 위험들은 제페토 유저들을 지키려는 우리를 끊임없이 시험할 것입니다. 이에 대응해, 제페토의 Trust and Safety팀은 제페토 앱에 강력한 안전장치를 추가하고 Safety Center에 유용한 콘텐츠를 쌓아가며 이 가이드를 꾸준히 업데이트할 예정입니다.

ConnectSafely와 TSPA(Trust and Safety 전문가 협회) 외에도 디지털 및 기타 안전 분야의 일류 전문가와 계획적이고 실행 가능성 높은 논의를 주고받으며 책임감 있는 기술을 제공할 것을 약속합니다. 안전을 향한 우리의 약속이자 우리 직업의 본질은 “무엇을 하고 있는가?” 그리고 “무엇을 더 할 수 있는가?”라고 스스로에게 묻는 일입니다.

안전에 대한 우리의 의지를 더욱 확실히 하기 위해, 제페토 서비스 운영팀의 이야기를 여러분께 전합니다.

스마트폰은 우리 손안에 전례 없고 직접적인 디지털 세상에의 접근성을 쥐여주었습니다. 아이들에게도 마찬가지이지요. 많은 사람에게 무한한 가능성을 열어줌과 동시에 셀 수 없는 위험의 가능성을 함께 열어주었으며, 업계는 이제서야 그 문제들을 다루기 시작하고 있습니다.

제페토가 현실 세계와 가상 세계를 이어주는 플랫폼으로 성장하고 있는 만큼, 제페토팀의 우선순위는 우리의 유저들이 제페토를 이용하면서 안전하고 케어받는다고 느끼도록 하는 일입니다. 제페토의 서비스 운영팀은 제페토 크리에이터들의 성장을 지원하고 유저들의 문제를 해결하며 제페토의 주요 커뮤니케이션 채널 역할을 합니다.

또한, 실현 가능한 최상의 경험을 설계하기 위해 많은 유저들의 경험이 담긴 피드백을 집약해 커뮤니티 가이드라인을 정립합니다. 제페토의 서비스 운영 팀은 커뮤니티 가이드라인을 운영하며 제페토의 서비스와 콘텐츠에 실제로 반영되게끔 합니다. 이와 관련해 더 구체적인 내용을 소개합니다.

부적절한 콘텐츠를 제한하기 위한 노력

• 기술적 조치: 부적절한 발언은 숨김 처리하는 필터링부터 성적, 폭력적 콘텐츠를 감지하고 제거하는 AI에 이르기까지- 유저들이 부적절한 콘텐츠에 노출되지 않도록 보호하는 데 도움이 되는 다양한 전략을 활용합니다. 유저들의 안전을 위해 계속해서 새로운 기술을 찾고, 배우고, 적용하고 있습니다.
• 전문 인력과 업무 프로세스: 그럼에도, 기술에는 한계가 있고 악인들은 기술 시스템을 우회할 허점을 노립니다. 이 문제에 대응하기 위해, 제페토의 검수 팀 인력이 콘텐츠를 사전에 검수합니다. 그 다음, 모니터링 팀이 보고된 내용을 검토하고 콘텐츠를 제거하는 역할을 합니다.
• 창작 플랫폼으로서의 책임: 우리는 제페토 스튜디오의 크리에이터 커뮤니티와 함께 엄청난 성장을 경험했습니다. 크리에이티브를 마음껏 펼칠 수 있도록 지원하는 것이 제페토팀의 역할인만큼, 서비스 운영 팀의 지원 뿐만 아니라 저작권 침해 탐지 기술을 활용해 부적절한 콘텐츠가 제작되지 않도록 조치를 취하고 있습니다.

이 모든 노력에도 불구하고, 유저들은 여전히 부적절한 콘텐츠에 노출되거나 불쾌한 경험을 하게 될 수 있을 것입니다.

그럴 경우, 제페토팀을 찾아주세요:

언제든 고객센터에 문의해주세요. 제보를 할 때는 가능한 한 많은 정보를 전달해주시면 좋습니다. 제페토팀이 여러분의 문제를 시의적절하고 효과적으로 해결하는 데에 도움이 됩니다.

특정 유저 또는 콘텐츠를 차단/신고하거나 사이버 범죄 수사를 요청하는 방법도 있습니다.*

*현재 제페토팀은 정확한 정보와 함께 본인 또는 수사기관을 통한 수사 협조 요청에 한해 조사를 수행하고 협력하고 있습니다. 정보를 구체화하는 과정이 고되고 어려울 수 있습니다. 하지만, 그동안 정확한 정보와 수사 기관의 지원이 있었기에 실제로 범죄자들이 법의 심판을 받은 사건들도 존재할 수 있었음을 말씀드립니다.

 보호자의 ‘감시’가 아닌 ‘관심’

우리는 보호자의 사랑과 관심이 온라인에서 아이들을 안전하게 보호하는 핵심 요인이라고 믿습니다. 서비스를 제공하는 입장이자 부모의 입장에서 여러분께 당부드립니다. 기술을 활용하는 방법에 대해 자녀와 대화를 나누어주세요. 아이가 무엇에 관심이 있는지 알아보고, 스마트폰을 어떻게 사용하는지에 주의를 기울이고, 뭔가 잘못된 것 같다고 느껴진다면 진솔하게 대화해보세요.

• 어떤 서비스, 앱, 웹사이트를 이용하는지 알아보세요.
• 그 플랫폼에서 유료로 구입한 내역과 그 지출에 대해 여러분이 적절하다고 생각하는 선은 어느 정도인지 사려 깊은 대화를 나누어보세요.

제페토팀은 제페토 유저, 커뮤니티와 그들이 사랑하는 이들을 위해 존재합니다. 더 안전한 메타버스를 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.

By 노희경, Policy & Partnerships Manager, Trust & Safety and 정지혜, Service Operation Lead, CX – on behalf of the ZEPETO family